Onze stakeholders en ketenpartners mogen rekenen op het hoogst mogelijke niveau van dienstverlening.  Op die manier draagt het Loodswezen eraan bij dat Nederland tot de maritieme wereldtop blijft behoren. De Wet actualisatie markttoezicht registerloodsen verplicht ons om regelmatig kwaliteitsonderzoek uit te voeren. Elk jaar stellen we daarom een kwaliteitsrapportage op en verspreiden deze onder de betrokken partijen.

The Dutch pilots always welcome us with a warm and friendly approach, maneuvering the vessel without any stress and completed with high success. Thanks for everything.

Mr. Tayfun Tural, Master mv. Cengiz Amca

Het Loodswezen werkt aan verfijning en uitbouw van kwaliteits- en veiligheidsindicatoren die een goede weergave vormen van onze dienstverlening. Deze indicatoren kunnen stakeholders een nog duidelijker beeld geven van de dienstverlening die ze van het Loodswezen mogen verwachten. De indicatoren gaan deel uitmaken van het Tariefvoorstel 2023.

Klacht- en tuchtrechtzaken

Klachten

Gebruikers hebben de mogelijkheid een klacht in te dienen als zij van mening zijn dat de dienstverlening niet naar behoren of niet tijdig is uitgevoerd. Vanuit de ISPO-procedures worden de klachten geregistreerd, beoordeeld en afgehandeld. Zo nodig vindt terugkoppeling plaats aan de indiener van de klacht. Alle klachten worden hierbij vastgelegd, ongeacht of deze klacht gegrond of ongegrond is.

De klachten worden in twee categorieën onderverdeeld:

  • Klachten over de loods; de dienstverlening aan boord

  • Klachten over de organisatie; de overige dienstverlening van de organisatie

Het Loodswezen gebruikt deze klachten om zo de dienstverlening steeds verder te verbeteren.

Een klacht is als volgt gedefinieerd: ‘een ontvangen reactie in het klachtensysteem waarbij ontevredenheid over de dienstverlening is geuit en waarover is gecommuniceerd met de betrokken partijen (lees: waarover een dossier is aangemaakt)’.

 

Noord

A-IJmond

R-Rijnmond

Scheldemonden

Totaal

Klachten over de loods

     

Verkeerd gemeerd

 

1

3

 

4

Vaargedrag

 

1

3

 

4

Veiligheid terrein

  

2

 

2

Aantal sleepboten

1

   

1

Corona gerelateerd (mondmasker)

  

2

12

14

Communicatie / reisvoorbereiding

  

1

 

1

Totaal klachten over de loods

1

2

11

12

26

      

Klachten over de organisatie

     

Communicatie

  

1

 

1

Loods te laat

  

2

2

4

Overige

  

1

2

3

Totaal klachten over de organisatie

0

0

4

4

8

      

Totaal ontvangen klachten

1

2

15

16

34

      

Waarvan ongegrond

    

0

Waarvan gegrond

1

2

15

16

34

Tuchtrechtspraak

In 2021 zijn bij het tuchtcollege loodsen in Den Haag geen tuchtklachten tegen registerloodsen ingediend. Het tuchtrecht voor loodsen is vastgelegd in de Loodsenwet.

Incidenten

Bij elk (bijna-)incident van een schip met een Nederlandse loods aan boord wordt na afloop door de loods een loodsverklaring opgesteld voor de regionale loodsencorporatie. Deze verklaringen hebben betrekking  op alle (bijna-)incidenten of potentieel gevaarlijke situaties die tijdens het uitvoeren van de loodsdienstverlening zijn opgetreden en waarbij een loods betrokken is geweest.

De gemelde incidenten hangen niet per definitie samen met het handelen van de loods, omdat de oorzaken divers zijn. Het aantal verklaringen is daarom geen directe afspiegeling van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. De loodsverklaringen maken het wel mogelijk om te leren van incidenten en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en uiteindelijk om dit soort incidenten helpen te voorkomen. Voor het waarborgen van veiligheid is deze vorm van kennisdeling van groot belang. De regio’s wisselen hun bevindingen over incidenten en veiligheid van de loodsdienstverlening onder meer uit met de Rijkshavenmeesters. Zij rapporteren op hun beurt over de veiligheid aan de minister van Infrastructuur en Waterstaat.

In dit jaarverslag zijn de incidenten conform de richtlijnen voor de classificatie van scheepsongevallen opgenomen. Volgens deze richtlijnen worden de incidenten onderverdeeld naar zeer ernstig (ZESO), ernstig (ESO) en minder ernstig (MESO). Het incident dat in de regio Rotterdam – Rijnmond is geclassificeerd als een ZESO betreft een bedrijfsongeval met dodelijke afloop aan boord van een sleepboot tijdens de assistentie van een zeeschip in de haven van Moerdijk.

Naast de incidenten zijn tevens het aantal ‘near misses’ vermeld. Een ‘near miss’ is een situatie waarin niets ernstigs is gebeurd, maar die makkelijk wel tot een ongeval had kunnen leiden.

In 2021 waren er in totaal 71 near-misses gerapporteerd: Amsterdam-IJmond 14, Rotterdam-Rijnmond 50 en Scheldemonden 7 (2020 totaal 78 near-misses).

Audits versterken kwaliteit

In 2021 vonden de jaarlijkse externe ISM-, ISPO- en ISO 9001-audits plaats. Daarnaast heeft de afdeling Audit & Risk interne audits gehouden. Deze audits worden in de risicoparagraaf toegelicht. Voor de CO2-prestatieladder was er een externe audit. Alle regio’s kregen weer een positieve beoordeling tijdens de jaarlijkse audits van International Standard for Pilot Organazations (ISPO). Toch kijken wij continu naar verbetermogelijkheden. Zo worden de observaties die in de audits naar voren komen, gebruikt om onze dienstverlening te verbeteren.

“Wij zien het Loodswezen als een goed geoliede organisatie die altijd aanwezig is. Dat vinden we gek genoeg vanzelfsprekend. Maar als je ziet hoeveel obstakels er de laatste jaren in de gehele logistieke keten zijn bijgekomen, dan is het feit dat het vrijwel altijd goed gaat eigenlijk uitzonderlijk. Vooral tijdens de pandemie merkten we dat goede communicatie essentieel is. Daarnaast was het bijzonder dat het Loodswezen moedig heeft doorgewerkt tijdens deze periode. We denken dat er bij het afmeren op de containerterminals nog tijdwinst te halen valt. We zien daar ook een belangrijke rol weggelegd voor het Loodswezen. Niet alleen als spil binnen de gehele nautische dienstverlening, maar ook aan boord van onze schepen.”

Robin de Puij, Head of Operations van Ocean Network Express (ONE)