Onze stakeholders en ketenpartners mogen rekenen op het hoogst mogelijke niveau van dienstverlening. Op die manier draagt het Loodswezen eraan bij dat Nederland tot de maritieme wereldtop blijft behoren. De Wet markttoezicht registerloodsen verplicht ons om regelmatig kwaliteitsonderzoek uit te voeren. Elk jaar stellen we daarom een kwaliteitsrapportage op en verspreiden deze onder de betrokken partijen.

Kwaliteitscertificering en (kwaliteits)managementsystemen

Voor het kunnen toetsen en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening hanteert Nederlands Loodswezen verschillende kwaliteitsmanagementsystemen en -certificeringen. Dit draagt bij aan de betrouwbaarheid van de geboden kwaliteit.

SERVQUAL

Nederlands Loodswezen meet de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van het internationaal geaccepteerde Service and Quality model (SERVQUAL). Volgens dit model kan de kwaliteit van dienstverlening worden gebaseerd op de verwachtingen en ervaringen van klanten en stakeholders. Hierdoor is het van belang dat zowel de verwachtingen als de ervaringen van klanten en stakeholders van het Loodswezen in beeld worden gebracht. Er worden eisen gesteld aan de loodsen en hun organisatie vanuit het wettelijk kader, overige stakeholders van de loodsenorganisatie alsook de specifieke havenkarakteristiek waarbinnen de loodsdiensten worden verricht. Het Loodswezen stelt daarnaast zelf ook eisen aan de eigen organisatie en de beroepsuitoefening door de loodsen om te kunnen voldoen aan deze eisen en de verwachtingen van klanten en stakeholders.

Het Loodswezen draagt eraan bij dat Nederland tot de maritieme wereldtop blijft behoren

Joost Mulder, Voorzitter Nederlandse Loodsencorporatie

ISPO

Een voorbeeld van een kwaliteitsstandaard is de International Standard for Maritime Pilot Organisations, ISPO. Dit geïntegreerde kwaliteitsmanagementsysteem voor en door registerloodsen definieert in brede zin procedures voor de loodsdienstverlening en het continu verbeteren daarvan. Alle vier regio’s voldoen aan deze standaard. De regio Amsterdam-IJmond werd in 2020 opnieuw ISPO-gecertificeerd door Lloyd’s Register. Er zijn stappen vooruit gemaakt op gebied van managementreview en risicomanagement. Deze vernieuwing van het ISPO-kwaliteitssysteem gold ook voor de regio Noord. Alles is prima verlopen: zonder bijzondere maatregelen of problemen heeft Noord de renewal voor vijf jaar verkregen.

ISO 9001

In 2019 vond de driejaarlijks audit plaats of Nederlands Loodswezen voldoet aan de eisen van het ISO 9001-kwaliteitsmanagementsysteem. Er is geen enkele afwijking geconstateerd en daarmee is het certificaat weer voor 3 jaar afgegeven.

Verandering in kwaliteitsrapportage

In 2020 heeft het Loodswezen verder gewerkt aan de verfijning en uitbouw van kwaliteits- en veiligheidsindicatoren die een goede weergave vormen van onze dienstverlening. Deze indicatoren moeten stakeholders een nog duidelijker beeld geven van de dienstverlening die ze van het Loodswezen mogen verwachten. De indicatoren gaan deel uitmaken van het Tariefvoorstel 2022.

Kwaliteit van dienstverlening in de regio

De regio Amsterdam-IJmond heeft samen met Port of Amsterdam en de dienstverleners gewerkt aan de zogeheten port performance, het monitoren van vertragingen. Qua dienstverlening vanuit het Loodswezen verliep meer dan 98% van de reizen op tijd. De beperkte sluiscapaciteit blijft een bottleneck in deze regio. Zeker totdat de nieuwe zeesluis ter vervanging van de huidige Noordersluis in gebruik wordt genomen.

Om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren, neemt de regio Scheldemonden deel aan diverse overleggen met regionale stakeholders. Vooral op het gebied van het geïntegreerd verkeersmanagement zijn er in 2020 relevante ontwikkelingen geweest. Er zijn belangrijke afspraken gemaakt tussen de verschillende ketenpartners over de ketenbenadering, het hiermee samenhangende beloodsingsproces en het reduceren van oponthoud. Dit vooral ook met het oog op de nieuwe sluis in Terneuzen die in aanbouw is en de noodzaak tot verdere verbetering van de ketenwerking voor de havens van North Sea Port.

De regio Rotterdam-Rijnmond heeft in samenwerking met de havenmeester het melden- en bestel- proces van schepen die de haven binnenkomen gedigitaliseerd. Daarmee vergroten we de efficiency en de voorspelbaarheid. En voorkomen we dat er een loods naar een schip wordt gestuurd, terwijl later blijkt dat er nog niet voldaan is aan alle voorwaarden om dat schip te beloodsen.

Foto: Mark Verschoor

Klacht- en tuchtrechtzaken

Tuchtklachten

In 2020 zijn bij het tuchtcollege loodsen in Den Haag geen tuchtklachten tegen registerloodsen ingediend. Het tuchtrecht voor loodsen is vastgelegd in de Loodsenwet. De leden van het tuchtcollege loodsen worden benoemd door de minister van Infrastructuur en Waterstaat. Het tuchtcollege bestaat uit een voorzitter (deze voldoet aan de vereisten voor benoeming tot rechter in een rechtbank) en vier registerloodsen (uit iedere regio één). Een klacht indienen bij het tuchtcollege loodsen kan wanneer iemand van mening is dat een registerloods niet heeft gehandeld conform de voor hem geldende verordeningen of nadere voorschriften.

Klachten dienstverlening

Vertragingen in het aanloop- en vertrekproces van zeeschepen worden veroorzaakt door verschillende factoren: beschikbaarheid van beloodsingsmiddelen en loodsen, accuraatheid van de planning, toegang tot een sluis, naleving van de aanmeldingsverplichtingen van zeeschepen, beschikbaarheid ligplaats, beschikbaarheid sleepboten en wind en getij. Het dynamische samenspel tussen de verschillende actoren in de keten bepaalt de ETA en ETD. Nederlands Loodswezen heeft slechts invloed op een klein deel van deze ketenfactoren. Slechts de vertragingen toe te rekenen aan de loodsenorganisatie geven een indruk van de kwaliteit van de loodsdienstverlening.

Vertragingen en oorzaken van deze vertragingen worden vastgelegd. De werkelijke aankomsttijd van een schip wordt beïnvloed door een aantal moeilijk te voorspellen factoren, zoals bijvoorbeeld de wind, aanwezige stroming en golfhoogte. De werkelijke aankomsttijd kan afwijken van de gemelde ETA, waardoor het schip eerder of later dan gepland een loods nodig heeft. Dit gebeurt vooral als de gezagvoerder geen ‘verbeterde’ ETA stuurt. Ook kan er vanuit operationeel of veiligheidsoogpunt eerder of later dan de ETA een loods aan boord worden gezet (bijvoorbeeld vanwege sluisplanning, beschikbaarheid van de ligplaats of havensleepboten, omdat schepen moeilijk manoeuvreerbaar zijn of omdat sprake is van een moeilijk manoeuvreerbaar schip dat eerder of later de haven moet aanlopen). Daarbij wordt het meten van de tijdigheid van beloodsing bij inkomende schepen ook bemoeilijkt doordat de doorgegeven ETA’s tot het moment van werkelijke aankomst sterk kunnen fluctueren. Ook de ETD wordt beïnvloed door factoren buiten het Loodswezen om. Hier valt te denken aan het uitlopen van de ladingswerkzaamheden, het innemen van bunkers en de beschikbaarheid van overige dienstverleners zoals sleepboten.

Het aantal vertragingen kan indirect ontleend worden aan het klachtensysteem dat door Nederlands Loodswezen wordt gehanteerd. Gebruikers hebben de mogelijkheid een klacht in te dienen als zij van mening zijn dat de dienstverlening niet naar behoren of niet tijdig is uitgevoerd.

Vanuit de ISPO-procedures worden de klachten geregistreerd, beoordeeld en afgehandeld. Zo nodig vindt terugkoppeling plaats aan de indiener van de klacht. Alle klachten worden hierbij vastgelegd, ongeacht of deze klacht gegrond of ongegrond is.

Met ingang van 2020 worden de klachten op een nieuwe manier gerapporteerd. De klachten worden in twee categorieën onderverdeeld:

  • Klachten over de loods; de dienstverlening aan boord

  • Klachten over de organisatie; de overige dienstverlening van de organisatie 

Het Loodswezen gebruikt deze klachten om zo de dienstverlening steeds verder te verbeteren.

Een klacht is als volgt gedefinieerd: ‘een ontvangen reactie in het klachtensysteem waarbij ontevredenheid over de dienstverlening is geuit en waarover is gecommuniceerd met de betrokken partijen (lees: waarover een dossier is aangemaakt)’.

 

Noord

A-Ijmond

R-Rijnmond

Scheldemonden

Totaal

Klachten over de loods

     

Verkeerd gemeerd

 

2

2

 

4

Vertraging of afbestellen

1

 

6

 

7

Vaargedrag

 

1

  

1

Veiligheid terrein

 

3

  

3

Klachten over de organisatie

     

Communicatie

  

3

 

3

Factuur / diepgang

  

1

 

1

Loods te laat

1

  

2

3

Overige

   

2

2

Totaal ontvangen klachten

2

6

12

4

24

Waarvan ongegrond

1

3

2

 

6

Waarvan gegrond

1

3

10

4

18

Foto: Erik de Louwere

Incidenten en de continue lering vanuit de loodsdienstverlening

Bij elk (bijna-)incident van een schip met een Nederlandse loods aan boord wordt na afloop door de loods een loodsverklaring opgesteld voor de regionale loodsencorporatie. Deze verklaringen hebben betrekking op alle (bijna-)incidenten of potentieel gevaarlijke situaties die tijdens het uitvoeren van de loodsdienstverlening zijn opgetreden en waarbij een loods betrokken is geweest.

De gemelde incidenten hangen niet per definitie samen met het handelen van de loods, omdat de oorzaken divers zijn. Het aantal verklaringen is daarom geen directe afspiegeling van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. De loodsverklaringen maken het wel mogelijk om te leren van incidenten. En daarmee de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en uiteindelijk dit soort incidenten helpen te voorkomen. Voor het waarborgen van veiligheid is deze vorm van kennisdeling van groot belang. De regio’s wisselen hun bevindingen over incidenten en veiligheid van de loodsdienstverlening onder meer uit met de Rijkshavenmeesters. Zij rapporteren op hun beurt over de veiligheid aan de minister van Infrastructuur en Waterstaat.

In het publiek jaarverslag en de kwaliteitsrapportage 2020 zijn voor het eerst de incidenten opgenomen conform de Richtlijnen voor classificatie scheepsongevallen (vastgesteld door het ministerie van I&W). In de infographic zijn de incidenten per regio en op basis van de richtlijnen gerapporteerd. Naast de incidenten wordt tevens het aantal ‘near misses’ vastgelegd. Een ‘near miss’ wordt gekenmerkt door het feit dat er in een bepaalde situatie net niets (ernstigs) is gebeurd, maar wat makkelijk wel tot een ongeval had kunnen leiden. In 2020 waren er in totaal 78 near-misses gerapporteerd: Noord 1, Amsterdam-IJmond 12, Rotterdam-Rijnmond 57 en Scheldemonden 8. In de tabel zijn de definities voor classificatie van een incident weergegeven. 

Richtlijnen voor classificatie scheepsongevallen 

Classificatie scheepsongeval

Letsel

Schade aan schip

Materiele schade

Milieuschade

Overige schade

  

Zee, binnen- en pleziervaart > 20m

Kade, kunstwerken, boeien en palen

 

Imagoschade [economische schade afgemeten aan media aandacht]

Zeer ernstig

Gevallen van overlijden (verdrinking of dodelijk ongeval aan boord of tijdens nautische operatie)

Verloren gegaan schip

> €10 miljoen

Milieuramp die landelijke en/ of regionale incidenten-bestrijding behoeft en structurele schade oplevert voor het ecologische systeem

CNN factor: internationale negatieve publiciteit

Ernstig

Gevallen waarbij slachtoffers zwaar gewond zijn geraakt (bijv. verloren ledematen en/ of invaliditeit)

Schip dat op eigen kracht niet verder kan varen

€3-10 miljoen

Milieuschade die met eigen middelen door partijen binnen de haven opgeruimd kan worden. Milieuschade die veel verder gaat dan schade die tijdens normale operaties kan voorkomen.

NOS factor: landelijke negatieve publiciteit

Minder ernstig

Alle minder ernstige gevallen

Alle andere gevallen, waaronder mogelijke schade aan kleine pleziervaart < 20 meter

<€3 miljoen

Geen milieuschade als gevolg van het incident

Beperkte regionale publiciteit

In 2020 bedroeg het aantal geloodste reizen 90.170  waarbij volgens de bovenstaande richtlijnen de in de tabel vermelde aantallen incidenten zijn geregistreerd.

Tijdigheid loodsen aan boord

De ACM heeft voorgesteld een norm voor levertijden te hanteren die is gebaseerd op de gerealiseerde levertijden voor de regio’s Noord, Amsterdam-IJmond en Rotterdam-Rijnmond. De ACM heeft vervolgens een norm voor de levertijden vastgesteld uitgaande van een gelijkblijvende kwaliteit ten opzichte van voorgaande jaren. Net als voorgaande jaren is voor het boekjaar 2020 geen normpercentage voor de regio Scheldemonden (de Wetschepen) voorgesteld. Hiervoor is gekozen omdat meetresultaten van de Wetschepen in deze regio beïnvloed kunnen worden door de Scheldevaart en daardoor een vertekend beeld geeft. Omdat in de ‘Huidige werkwijze’ de loods al eerder aan boord is dan uit de ‘Regeling meldingen en communicatie scheepvaart’ volgt is het niet logisch een meting te doen ten opzichte van deze regeling. Mede daarom is in het kader van het Tariefvoorstel 2021, tijdens de consultatie van de loodsgeldtarieven 2021, aan de geconsulteerde partijen gevraagd in hoeverre zij de continuering van de huidige werkwijze gewenst vinden. Net als voorgaande jaren is door de geconsulteerde partijen aangegeven dat zij de loodsen eerder  aan boord wensen te hebben dan in de regeling staat omschreven en dat continuering van de ‘Huidige werkwijze’ gewenst is. Wij geven daar graag invulling aan en vandaar dat uitsluitend het voorgenomen kwaliteitsniveau ten opzichte van de tijden van de huidige werkwijze is weergegeven.

Onderstaande tabel geeft inzicht in het percentage scheepsreizen waarbij de loods binnen de normtijd aan boord is gekomen, afgezet tegen de norm zoals deze met de ACM is afgestemd.

 

Tijd loods aan boord
ten opzichte van huidige werkwijze

     

Regio

Aantal reizen

Aantal loodsen

Norm zoals voorgesteld door ACM

2020 realisatie

Noord

2.612

18

96%

98%

Amsterdam-Ijmond

11.018

65

94%

98%

Rotterdam-Rijnmond

55.237

211

94%

98%

Scheldemonden*

18.820

161

Geen norm voorgesteld

96,3%

Totaal (gewogen, exclusief Scheldemonden)

68.867

294

94%

98%

Totaal (gewogen, inclusief Scheldemonden)

87.687

455

 

97,6%

  • * Net als in voorgaande jaren is voor het boekjaar 2020 geen specifieke norm overeengekomen voor de regio Scheldemonden (Wetschepen). De aantallen geloodste scheepsreizen zijn exclusief Scheldevaart.

Facturatie en het innen van loodsgelden

Hoewel de kantoormedewerkers gedurende een groot deel van 2020 vanuit huis werkten, is de snelheid en kwaliteit van de facturatie en incasso op het hoge peil van de afgelopen jaren gebleven. Naast de inzet van alle medewerkers is dit ook te danken aan goede en betrouwbare gedigitaliseerde processen (zoals het digitale loodscertificaat) en de ICT-infrastructuur van het Loodswezen.

Tijdigheid facturatie

Nederlands Loodswezen streeft er naar om binnen drie dagen na de reisdatum de factuur te versturen. De facturatie vond in 2020 gemiddeld binnen 2,19 dagen (2019: 3,02 dagen) na de reisdatum plaats.

Juistheid facturatie

Het Loodswezen heeft in 2020 in totaal 91.957 facturen (2019: 94.916) verstuurd en 536 creditnota’s (0,58%) (2019: 583 (0,61%)) opgesteld.

Incassotermijn

De kwaliteit van het incassoproces van het Loodswezen is gebaseerd op het aantal dagen tussen het moment van versturen van de factuur en de datum waarop de betaling van de klant is ontvangen. In 2020 bedroeg de gemiddelde incassotermijn 20,24 dagen (2019: 22,09 dagen).

Samenwerking in 2021

Ook in 2021 zal het Loodswezen bijdragen aan het verfijnen van de afstemming over de afhandeling van het scheepvaartverkeer. Het delen van informatie tussen ketenpartners wordt steeds beter ingebed in alle digitale systemen die er in de havens aanwezig zijn en ontwikkeld worden. De operationele kennis en ervaring van registerloodsen vormt daarbij een belangrijke inbreng. Zo kunnen alle ketenpartners samen voorzien in een veilige en vlotte afhandeling van het scheepvaartaanbod.

In koepelorganisaties IALA, EMPA en IMPA richten we ons op de uitwerking van aanbevelingen over de VTS-systemen, het onderhouden en uitbouwen van de contacten in Brussel en het bijdragen aan de verduidelijking van internationale wetgeving aangaande Pilot Boarding Arrangements.