Het Loodswezen onderzocht in 2020 hoe tevreden verschillende stakeholders zijn over onze dienstverlening. Het onderzoek spitste zich toe op verschillende doelgroepen: reders, terminals en agentschappen en daarnaast op havenmeesters en kapiteins. De resultaten van het onderzoek waren veelal positief. Zo kreeg het Loodswezen gemiddeld een 8 als rapportcijfer. Een cijfer om trots op te zijn! Op basis van analyse van de resultaten, bekijken we welke acties nodig zijn zodat we onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren.
Verder worden de uitkomsten van het onderzoek ook dit jaar weer toegevoegd aan de kwaliteitsverantwoording richting de ACM. Deze verantwoording wordt jaarlijks aan alle stakeholders voorgelegd binnen de tariefcyclus.

De agenten, rederijen, terminals en kapiteins zijn met een vragenlijst en de havenmeesters met een interview bevraagd.

"Loodsen zijn poortwachters"

“Het advies van de loodsen is leidend voor ons. Ze zijn belangrijke adviseurs; poortwachters. Ze leveren bijvoorbeeld input bij de nautische risicoanalyse. Dat is volgens mij niet hun directe dienstverleningstaak, maar daar zijn ze altijd toe bereid. Dat heeft toegevoegde waarde.”

Havenmeester aan het woord in klanttevredenheidsonderzoek

Onderstaand zijn de conclusies per doelgroep uit de rapportages opgenomen. Het Loodswezen is voornemens om in 2022 wederom een onderzoek te laten uitvoeren naar de klanttevredenheid.

Conclusies onderzoek onder kapiteins

Conclusie

Kernwoorden

1

Kapiteins zijn in het algemeen zeer tevreden en erg positief over het Loodswezen.

2

Er is ook veel tevredenheid over de dienstverlening en over de kennis en de vaardigheden van de loodsen in het bijzonder.

3

Als er verbetersuggesties zijn dan gaan die in op informatievoorziening rondom actualiteiten en communicatie tussen loods, kapiteins en sleepboten.

Conclusies onderzoek onder havenmeesters

Conclusie

Kernwoorden

1

Havenmeesters zijn in het algemeen zeer tevreden over RLC..

2

De Havenmeesters hebben veel respect voor de expertise van loodsen. Advies wordt gewaardeerd, gevraagd en ongevraagd. Volgens sommigen mogen loodsen zich iets flexibeler opstellen.

3

Informatievoorziening is beperkt tot jaarverslagen en het operationeel melden van knelpunten. Een visiedocument is gewenst: hoe zien de loodsen zichzelf in het licht van (digitale) ontwikkelingen? Hoe evolueert het vak van loodsen?

Conclusies onderzoek onder agenten, rederijen en terminals

Conclusie

Kernwoorden

1

Agenten en terminals zijn in het algemeen meer dan tevreden.

Rederijen zijn in het algemeen enigszins tevreden.

Laagste scores zijn rondom bestelling & planning.

2

Het loodswezen is professioneel en betrouwbaar met zeer vaardige loodsen

3

Klanten wensen soms meer transparantie en proactieve informatievoorziening:

‒    Samenwerking & duidelijkheid in noodsituaties/incidenten

‒    Info bij slecht weer

‒    Duidelijkheid over prijsstructuur & kortingsregeling