Bij Nederlands Loodswezen staat kwaliteit voorop. Stakeholders en ketenpartners kunnen rekenen op het hoogst mogelijk niveau van dienstverlening. Op die manier draagt Nederlands Loodswezen eraan bij dat Nederland tot de maritieme wereldtop blijft behoren. Buiten deze intrinsieke ambitie verplicht de Wet markttoezicht registerloodsen om regelmatig kwaliteitsonderzoek uit te voeren. Elk jaar wordt daartoe een kwaliteitsrapportage opgesteld en verspreid onder de te consulteren partijen.

Kwaliteitscertificering en (kwaliteits)managementsystemen

Voor het kunnen toetsen en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening hanteert Nederlands Loodswezen verschillende kwaliteitsmanagementsystemen en -certificeringen. Dit draagt bij aan de betrouwbaarheid van de geboden kwaliteit.

SERVQUAL

Nederlands Loodswezen meet de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van het internationaal geaccepteerde Service and Quality model (SERVQUAL). De belangrijkste aspecten die in dit model aan bod komen zijn: geloofwaardigheid, bekwaamheid, toegankelijkheid, betrouwbaarheid en veiligheid. Om hierin continu te verbeteren, stimuleert Nederlands Loodswezen intern een proactieve cultuur van voortdurende verbetering en spreekt men elkaar aan op onwaardig gedrag.

ISPO

Een voorbeeld van een kwaliteitsstandaard is de International Standard for Maritime Pilot Organisations, ISPO. Dit geïntegreerde kwaliteitsmanagementsysteem voor en door registerloodsen definieert in brede zin procedures voor de loodsdienstverlening en het continu verbeteren daarvan. Alle vier de regionale beroepsorganisaties binnen Nederlands Loodswezen zijn door een onafhankelijke auditinstantie ISPO-gecertificeerd en worden met regelmaat geaudit.

ISO 9001

In 2019 vond de driejaarlijks audit plaats of Nederlands Loodswezen voldoet aan de eisen van het ISO 9001-kwaliteitsmanagementsysteem. Er is geen enkele afwijking geconstateerd.

Klacht- en tuchtrechtzaken

Tuchtklachten

In 2019 zijn bij het tuchtcollege loodsen in Den Haag geen tuchtklachten tegen registerloodsen ingediend. Het tuchtrecht voor loodsen is vastgelegd in de Loodsenwet. De leden van het tuchtcollege loodsen worden benoemd door de minister van Infrastructuur en Waterstaat. Het tuchtcollege bestaat uit een voorzitter (deze voldoet aan de vereisten voor benoeming tot rechter in een rechtbank) en vier registerloodsen (uit iedere regio één). Een klacht indienen bij het tuchtcollege loodsen kan wanneer iemand van mening is dat een registerloods niet heeft gehandeld conform de voor hem geldende verordeningen of nadere voorschriften.

Klachten dienstverlening

Vertragingen binnen het aanloop- en vertrekproces van zeeschepen worden onder andere veroorzaakt door de volgende factoren: beschikbaarheid van beloodsingsmiddelen, accuraatheid van de planning, toegang tot een sluis, naleving van de meldingsplicht voor schepen en de procedure rondom de melding van de Estimated Time of Arrival (ETA) en Estimated Time of Departure (ETD), beschikbaarheid ligplaats, beschikbaarheid sleepboten en wind en getij. Het dynamische samenspel tussen de verschillende actoren in de keten bepaalt de ETA en ETD. Nederlands Loodswezen heeft slechts invloed op een klein deel van deze ketenfactoren. Slechts de vertragingen toe te rekenen aan de loodsenorganisatie kunnen mede een indruk geven van de kwaliteit van de dienstverlening.

In een aantal regio’s worden vertragingen inclusief de oorzaken van deze vertragingen vastgelegd en daardoor is de reden van vertraging eenduidig aan het systeem van Nederlands Loodswezen te onttrekken. De werkelijke aankomsttijd van een schip wordt beïnvloed door een aantal moeilijk te voorspellen factoren, zoals bijvoorbeeld de wind, aanwezige stroming en golfhoogte. De werkelijke aankomsttijd kan afwijken van de gemelde ETA, waardoor het schip eerder of later dan gepland een loods nodig heeft. Dit gebeurt vooral als de gezagvoerder geen ‘verbeterde’ ETA stuurt. Ook kan er vanuit operationeel of veiligheidsoogpunt eerder of later dan de ETA een loods aan boord worden gezet (bijvoorbeeld vanwege sluisplanning, beschikbaarheid van de ligplaats of havensleepboten, omdat schepen moeilijk manoeuvreerbaar zijn of omdat sprake is van een moeilijk manoeuvreerbaar schip dat eerder of later de haven moet aanlopen). Daarbij wordt het meten van de tijdigheid van beloodsing bij inkomende schepen ook bemoeilijkt doordat de doorgegeven ETA’s tot het moment van werkelijke aankomst sterk kunnen fluctueren. Ook de ETD wordt beïnvloed door factoren buiten Nederlands Loodswezen om. Hier valt te denken aan het uitlopen van de ladingswerkzaamheden, het innemen van bunkers en de beschikbaarheid van overige dienstverleners zoals sleepboten.

Het aantal vertragingen kan indirect ontleend worden aan het klachtensysteem dat door Nederlands Loodswezen wordt gehanteerd. Gebruikers hebben de mogelijkheid een klacht in te dienen als zij van mening zijn dat de dienstverlening niet naar behoren of niet tijdig is uitgevoerd.

Nederlands Loodswezen heeft in 2019 2 klachten uit Scheldemonden en 3 klachten uit Rijnmond ontvangen die betrekking hadden op de reden ‘te laat’ (gezien vanuit de perceptie van de kapitein of rederij). Daarnaast zijn in totaal 13 klachten met uiteenlopende redenen ingediend: 6 klachten uit IJmond, 1 klacht uit Rijnmond, 6 klachten uit Scheldemonden en 0 uit Noord.  Alle klachten zijn opgevolgd; indien nodig worden processen aangepast om herhaling te voorkomen.

Incidenten en de continue lering vanuit de loodsdienstverlening

Bij elk (bijna-)incident van een schip met een Nederlandse loods aan boord wordt na afloop ter lering een loodsverklaring ingediend bij de regionale loodsencorporatie. Deze verklaringen hebben betrekking op alle (bijna-)incidenten of potentieel gevaarlijke situaties die tijdens de loodsdienstverlening zijn opgetreden en waarbij een loods betrokken is geweest (maar niet per definitie door zijn handelen is veroorzaakt).

Op de 95.880 geloodste scheepsreizen zijn 231 meldingen van incidenten geregistreerd. Van deze meldingen gaan er 88 over schade, 3 over letsel en 140 zijn 'overige incidenten'. De via loodsverklaringen gemelde incidenten hangen niet per definitie samen met het handelen van de loods, omdat de oorzaken divers zijn. Het aantal verklaringen is daarom geen directe afspiegeling van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. De loodsverklaringen maken het wel mogelijk om te leren van incidenten. En daarmee de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en dit soort incidenten helpen te voorkomen. Voor het waarborgen van veiligheid is deze kennisdeling van groot belang. De loodsregio’s wisselen hun bevindingen over incidenten en veiligheid van de loodsdienstverlening onder meer uit met de Rijkshavenmeesters. Zij rapporteren over de veiligheid aan de minister van Infrastructuur en Waterstaat.

Bij Nederlands Loodswezen is de werkgroep KPI verantwoordelijk voor de rapportage van incidenten. De werkgroep wil over 2020 anders gaan rapporteren, onder meer over incidenten en tijdigheid aan boord.

Tijdigheid loodsen aan boord

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft voorgesteld een norm voor levertijden te hanteren welke is gebaseerd op de gerealiseerde levertijden voor de regio’s Noord, Amsterdam-IJmond en Rotterdam-Rijnmond. De ACM heeft vervolgens een norm voor de levertijden vastgesteld uitgaande van een gelijk blijvende kwaliteit ten opzichte van voorgaande jaren. Net als voorgaande jaren is voor het boekjaar 2019 geen normpercentage voor de regio Scheldemonden (de Wetschepen) voorgesteld. Hiervoor is gekozen omdat meetresultaten van de Wetschepen in deze regio beïnvloed kunnen worden door de Scheldevaart en daardoor een vertekend beeld kunnen geven. Omdat de ‘Huidige werkwijze’ van Nederlands Loodswezen kortere tijden kent dan de ‘Regeling meldingen en communicatie scheepvaart’ is het niet logisch een meting te doen ten opzichte van deze regeling. Mede daarom is in het kader van het Tariefvoorstel 2019, tijdens de consultatie van de loodsgeldtarieven 2019 aan de geconsulteerde partijen gevraagd in hoeverre zij de continuering van de huidige werkwijze gewenst vinden. Net als voorgaande jaren is door de geconsulteerde partijen aangegeven dat zij continuering van de ‘Huidige werkwijze’ wensen. Vandaar dat uitsluitend het voorgenomen kwaliteitsniveau ten opzichte van de tijden van de huidige werkwijze is weergegeven.

Onderstaande tabel geeft inzicht in het percentage scheepsreizen waarbij de loods binnen de normtijd aan boord is gekomen, afgezet tegen de norm zoals deze met de ACM is afgestemd .

 

Tijd loods aan boord
ten opzichte van huidige werkwijze

     

Regio

Aantal reizen

Aantal loodsen

Norm zoals voorgesteld door ACM

2019 realisatie

Noord

3404

19

96%

97,2

Amsterdam-Ijmond

12288

63

94%

98,1

Rotterdam-Rijnmond

57482

205

94%

98,0

Scheldemonden

20007

156

Geen norm

94,9

Totaal (gewogen, exclusief Scheldemonden)

73174

287

94%

98,0

Totaal (gewogen, inclusief Scheldemonden)

93181*

443

 

97,3

*) Het aantal reizen laat een verschil zien met het aantal geloodste reizen omdat bij het beoordelen van de levertijden de reizen waarbij levertijd geen rol speelt zijn geëlimineerd, zoals BiBU-reizen en aflosreizen.

Facturatie en het innen van loodsgelden

De facturatie en het innen van loodsgelden worden geregeld door Nederlands Loodswezen B.V. Ook bij dit proces wordt gekeken naar mogelijkheden voor het sneller en flexibeler verwerken van gegevens. De invoering van het digitaal loodscertificaat zorgt ervoor dat de loods de kapitein geen papieren certificaat meer hoeft te laten aftekenen na iedere reis. De gegevens van de reis worden door de loods via een app gevalideerd. Deze gegevens gaan vervolgens digitaal naar de financiële administratie van de regio zodat na controle facturatie kan plaatsvinden.

Tijdigheid

Nederlands Loodswezen streeft er naar om binnen drie dagen na de reisdatum de factuur te versturen. Daaraan is in 2019 vrijwel altijd voldaan, doordat facturatie gemiddeld binnen 3,02 dagen na de reisdatum plaatsvond. Dit jaargemiddelde werd enigszins negatief beïnvloed door de introductie van een nieuw facturatiesysteem in de regio Rijnmond begin 2019.

Juistheid

Nederlands Loodswezen heeft in 2019 in totaal 94.916 facturen verstuurd. Op dat totaal waren slechts 583 creditnota’s nodig.

Incassotermijn

Klanten betaalden in 2019 gemiddeld na 22,09 dagen (incassotermijn).