Om tot de maritieme wereldtop te blijven horen, moet onze dienstverlening continu op het hoogste niveau zijn. Elk jaar stellen we daarom een kwaliteitsrapportage op, die we verspreiden onder de betrokken partijen. Ook de Wet actualisatie markttoezicht registerloodsen (Wamr) verplicht ons om regelmatig kwaliteitsonderzoek uit te voeren.
“Over de kwaliteit van materialen en loodsen valt er niet te twisten.”
Klanttevredenheidsonderzoek door Customeyes, 2022
Tevredenheidsonderzoek
In het tevredenheidsonderzoek dat we het afgelopen jaar hebben gehouden, waarderen kapiteins, havenmeesters, rederijen en agentschappen onze dienstverlening met een score van meer dan een acht. Daar zijn we blij mee. Aanbevelingen lagen op het vlak van de informatievoorziening. De kapiteins verwachten op het gebied van de communicatie goede informatie in het Engels. Daarnaast ervaren ook de agenten, terminals en rederijen op meerdere vlakken ruimte voor verbetering in de informatievoorziening, zoals informatie over slecht weer tot de duidelijkheid van de prijsbrochure. Verder geven de terminals aan dat de beschikbaarheid van gekwalificeerde loodsen lager wordt ervaren dan in 2020. Hiermee gaan we uiteraard aan de slag. We nemen de resultaten ook mee in onze kwaliteitsverantwoording over 2022. Deze rapportage is verplicht vanuit de Loodsenwet. Elk jaar informeren we onze partners hiermee over de dienstverlening die ze van Nederlands Loodswezen mogen verwachten.
Klachtenregistratie
Gebruikers van onze diensten kunnen bij ons een klacht indienen als zij van mening zijn dat de dienstverlening niet naar behoren is geweest. We registreren en beoordelen elke binnengekomen klacht volgens de richtlijnen van International Standards for Maritime Pilot Organizations (ISPO), en zorgen voor de terugkoppeling aan de indiener. Alle klachten leggen we vast, of ze nu wel of niet gegrond blijken. We hanteren daarbij twee categorieën: klachten over de loods (de dienstverlening aan boord) en klachten over de organisatie (de overige dienstverlening van onze organisatie). We gebruiken de klachtenregistratie om onze dienstverlening continu te verbeteren.
Tabel aantal klachten | |||||
Noord | A-IJmond | R-Rijnmond | Scheldemonden | Totaal | |
Klachten over de loods | 0 | ||||
Verkeerd gemeerd | 1 | 1 | |||
Vaargedrag | 1 | 1 | |||
Veiligheid terrein | 1 | 1 | |||
Communicatie / reisvoorbereiding | 1 | 1 | |||
Totaal klachten over de loods | 0 | 1 | 1 | 2 | 4 |
Klachten over de organisatie | |||||
Communicatie | 1 | 1 | |||
Loods te laat | 4 | 1 | 5 | ||
Overige | 1 | 1 | 2 | ||
Totaal klachten over de organisatie | 1 | 0 | 5 | 2 | 8 |
Totaal ontvangen klachten | 1 | 1 | 6 | 4 | 12 |
Waarvan ongegrond | 1 | 1 | |||
Waarvan gegrond | 1 | 1 | 5 | 4 | 11 |
Tuchtrechtspraak
In 2022 zijn bij het tuchtcollege loodsen in Den Haag geen tuchtklachten tegen registerloodsen ingediend. Het tuchtrecht voor loodsen is vastgelegd in de Loodsenwet.
Leren van incidenten
Over elk incident en bijna-incident op een schip met een Nederlandse loods aan boord, stelt de betreffende loods na afloop een verklaring op voor de regionale loodsencorporatie. Het gaat daarbij om alle incidenten en potentieel gevaarlijke situaties waarbij de loods betrokken is geweest tijdens het uitvoeren van zijn loodsdienstverlening.
De oorzaken van dit soort situaties zijn divers en hebben lang niet altijd te maken met het handelen van de loods. Het aantal verklaringen heeft dan ook geen directe relatie met de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Toch willen we leren van elk incident en daarom registreren we elke melding. De regio’s wisselen hun bevindingen over incidenten en veiligheid uit met de Rijkshavenmeesters. Zij rapporteren op hun beurt over de veiligheid aan de minister van Infrastructuur en Waterstaat.
Volgens de richtlijnen voor de classificatie van scheepsongevallen verdelen we voorkomende incidenten in de categorieën zeer ernstig (ZESO), ernstig (ESO) en minder ernstig (MESO). Naast deze incidenten vermelden we ook het aantal ‘near misses’. Dat is een situatie waarin niets ernstigs is gebeurd, maar die makkelijk wel tot een ongeval had kunnen leiden. In 2022 waren er in totaal 54 near-misses gerapporteerd: Noord 1, Amsterdam-IJmond 17, Rotterdam-Rijnmond 27 en Scheldemonden 9.
Incidenten 2022 alle regio's
Het ZESO-incident in Rotterdam-Rijnmond heeft betrekking op een gekapseisde binnenvaart (Mar -Grethe) op de Nieuwe Waterweg. Bij dit incident zijn twee loodsen door de zeehavenpolitie gehoord als getuigen (dus niet als verdachten). De zeehavenpolitie is bezig met het opzetten van een dossier.
Het ernstige incident in de regio Scheldemonden had betrekking op een aanvaring tussen twee kusters in de Westsluis van Terneuzen. De sluis moest hierdoor tijdelijk buiten bedrijf worden gesteld. Er was geen verdere milieuschade of persoonlijk letsel veroorzaakt.
Audits versterken kwaliteit
In 2022 vonden de jaarlijkse externe ISM-, ISPO- en ISO 9001-audits plaats. Daarnaast heeft de afdeling Audit & Risk interne audits gehouden. Deze audits worden in de risicoparagraaf toegelicht. Voor de CO2-prestatieladder was er een externe audit. Alle regio’s kregen weer een positieve beoordeling tijdens de jaarlijkse audits van International Standard for Pilot Organazations (ISPO). Toch kijken wij continu naar verbetermogelijkheden. Zo worden de observaties die in de audits naar voren komen, gebruikt om onze dienstverlening te verbeteren.